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      漫谈品牌机与售后服务         
    漫谈品牌机与售后服务
    [ 作者:佚名    转贴自:小熊在线-泉州    点击数:1944    更新时间:2004-2-4    文章录入:bj ]
      品牌机在近几年内能迅速占领市场的主流且大行其道,这与它所提供的售后服务是密不可分的。作为消费者来说,在购买计算机的时候,售后服务也同时成了一项必不可少的参考标准,而能否提供良好的售后服务决定了消费者对于计算机品牌的认同度。

      国内计算机市场发展到现在,已经不再仅仅只是价格或者配置上的优劣比较了,而更多的是围绕个性化的理念设计以及人性化、标准化的售后服务为中心,同时,售后服务所隐含的巨大附加利润也是各厂家无法割弃的。

      早期使用计算机的人大部分都是从事与计算机相关行业的人员,对于计算机多多少少都有点概念,一些简单的故障也可以自行处理。时至今日,越来越多的中国普通老百姓对于计算机使用不仅仅是局限在打字制图上面了,更多的是赋予了娱乐的概念,当成了一种家电产品,或者说一种高档家电。而这部分人对于计算机的认识相当可怜,有的甚至连最基本的鼠标操作都还没有学会,更不要说故障处理了。一旦计算机出了问题,就只能依靠维修人员来解决。

      那么,现在让我们来看看品牌机的售后服务到底是怎么样的。

      先来谈谈质保期限。基本上每个厂家对于计算机的质保期限都不一样,有的甚至是同一厂家不同型号的产品质保期限也不一样。有的是三年全保,有的是一年包换,三年保修,也就是说以购买日起一年内,免费负责更换,超出一年的则付费维修。也有的是主要配件一年包换,其余的配件三年内包换。不同的质保方式决定了处理不同的维修案例采取的维修方式的不同。

      然后再来了解一下维修方式。不同的厂家维修方式是不同的,有的是厂家负责维修,比如说七喜、联想等,有的是厂家设立特约维修站(维修中心),由特约维修站(维修中心),一般来说就是该品牌的经销商出面进行维修,然后厂家根据维修量对这些维修站给予维修经济上补贴,毕竟出门维修是要计算人工和车费的,采取这种方式的有宏基、方正等。

      由维修中心来负责的话,维修方式可能更灵活,速度更快;而由厂家来负责的话,可能维修质量更能得到保障,但时间可能会长一些,一般情况下是两个工作日。两种维修方式各有利弊,不能说哪一种更好。普通的都是客户在计算机出了问题以后,打电话到维修点报修。工作人员在有充足的证据认为是硬件损坏的话,会申请备件,然后上门更换。

      这里面又衍生出了很多的细节,让我们来看看到底都有那些细节要值得注意。首先,维修有上门维修和送修之分,不一定都是要上门的,超过了质保期限一般来说是可以不上门的,消费者对此不需要有什么不满。其次,涉及到一个全国联保与地区性的问题。

      如果在本地买的计算机由于机主搬家或者其他的原因到了异地,而且,所购买的计算机恰好又是又特约维修站来质保,很有可能就面临一个无人维修的困境,这种情况下也只有拿到厂家在当地的办事处或分公司里去了。

      再次,质保期内的维修不一定都是免费的。大部分厂家对于软件的维护都是要收费的,理由很简单,由于误操作或者上网浏览了带有恶意代码的网页造成的系统崩溃或者软件的损坏,难道也需要厂家负责吗?

      小生在一家联想的维修中心里就看到一张收费清单,上面很清楚的标着:软件维护上门收费100元,送修40元。另外,由于天气原因、电路原因和人为损坏的也不在免费范围之内。比如说计算机工作在一个电压非常不稳定的环境内,导致电源被烧坏,或者是不小心打翻了茶杯,键盘进水等等,这样的维修多半是要收费的。

      至于维修过程要视当时的备件情况而定。像光驱、主板、软驱等对于厂家本身来说更新换代比较慢的产品,备件比较充足,而像硬盘、CPU等,如果客户卖的计算机超过了两年或更长时间,有可能就会遇到无同型号备件可更换的窘境。在这种情况下,厂家一般来说会以补差价升级的方式来处理。

      小生曾经听说过这样一件事情。一个客户的笔记本电脑坏了,经销商提出升级更换,客户不愿意,经销商没办法,只有发到在深圳的总公司,然后总公司又发到远在美国的生产厂家,一来一回,等送回到客户手里,时间已经过去了半年之久。

      随着消费者对售后服务越来越重视,由售后服务引起的纠纷也越来越多,这里面有从事售后服务的工作人员消极、懈怠引起的纠纷,也有消费者本身对售后服务条款不了解而引起的。小生个人认为,计算机售后服务与其他类型的服务一样,都是非常人性化的工作,服务质量往往取决于从业人员的素质。

      有过做售后服务的人都很清楚,做这行是吃力不讨好的,经常是两头受气,工作已经做了却还要挨骂是常有的事情。良好的教育素质和心理素质应该是服务人员所必备的条件之一。

      计算机故障产生的原因有时候很复杂,不容易界定出是哪方面的,如果不去客户家里亲自操作,光凭电话是解决不了问题的。不去实践而只靠主观臆断,则纠纷是避免不了的了。

      产生服务纠纷的另一个主要原因是消费者对售后服务条款不了解甚至是根本不知道所造成的。我们以ACER宏基为例,来看看ACER宏基是怎么确定服务条款的:

      感谢您选购宏碁台式机或服务器电脑产品!凭此质保书,宏碁讯息有限公司全国各分公司和代理商将为您提供下列服务:

      36个月全免费质保服务的硬件包括:主板、内存、硬盘、显卡、电源、软驱、显像管显示器(不含显像管);12个月全免费质保服务的硬件包括:CPU、光驱、键盘、鼠标、显像管、液晶显示器、其它板卡等其余部件。

      下列情况,不属免费服务范围:

      不能出示本质保书,或经涂改,或与产品不符;电脑部件上所粘贴的条形码或易碎标签破损、缺失;液晶显示屏表面划伤,以及漏液、破裂等; 计算机病毒、意外因素或使用不当造成损坏;未经我公司许可,自行修理造成损坏;非宏碁原厂所配置的部件和软件;软盘、光盘或背包等赠品;软件安装服务、软件故障排除或清除密码;代理商承诺的服务及附加的配置,由代理商负责服务。

      本质保书是唯一质保凭证,请您妥善保存。本质保书仅在中国大陆有效,宏碁讯息有限公司保留最终解释权。

      宏碁讯息有限公司(以上说明仅供参考,以产品附带的质保书为准。)

      事实上,ACER宏基对于服务条款的确定还是很详细的,但为什么还会有那么多的消费者对服务有歧义呢?印象中,消费者对于售后服务的了解好象都只来源于当初在购买的时候由销售人员介绍而来的,很少有人去仔细看过质保书。据小生的统计,至少85%以上的消费者在购买计算机的时候,关心的只是计算机的配置和价钱问题,对于质保方面只是询问一两个很肤浅的问题。

      销售人员在向客户讲解售后服务的条款时,对具体细节肯定有所夸大,或者有含混不清的地方,其目的也仅仅是为了把计算机卖出去而已。“如果您的计算机有什么问题,您只需要做一件事情,那就是打我们的服务电话,剩下的就由我们来负责”这是小生在电脑城里经常听到的一句话,粗听起来感觉好象很不错,是啊,打一个电话就解决问题了,再往细里琢磨一下,故障到底怎么解决?是送修呢还是付费维修?这里面区别太大了。

      其实这也是造成服务纠纷的一个最主要原因。客户认为当初在购买的时候,销售人员早就已经承诺好了,任何问题都可以上门免费维修,而服务人员则认为我没有说过这话,一切按质保书上的条例为原则。分歧很大。所以,小生强烈建议在购买之前还是认认真真地把质保书看上几遍,在对质保条例有比较深刻的认识以后在决定购买也不迟。

      了解质保书内容的途径很多,可以在经销商那里了解,也可以在网上了解。一般来说,质保书一式三份,一份由客户保留,一份由经销商保留,剩下的一份返回厂家。在购买前完全可以要求经销商出示一份先前客户留下来的质保书,不明确的地方还可以当场询问,这样也是一种对自己付责任的做法。

      另外,在网上也可以了解到详细的质保条例。每个厂家基本上都有自己的官方网站,对于产品及服务都有较详细的说明。其实消费者只要花少许时间就可以了解到很多这方面的资料。

      国内的品牌机市场发展到现在已经颇具规模,且竞争日趋激烈,目前国内PC市场的增长已趋于相对稳定,增长幅度有限,厂商如何开拓市场,不能只依靠产品更新换代,更多的还是要靠实实在在的服务,只有认真搞好了服务,提高了服务人员的素质,开拓市场必然是水到渠成的事情。

      在这种情况下,更多的厂家推出了各具特色的售后服务方式,诸如“阳光服务”、“蜂巢工程”、“零距离服务”、“星光使者”、“社区服务”等,根据不同客户群,不同产品,不同需求层次的需求,满足人性化、个性化的需求。

      目前,服务已经从单纯承诺竞争阶段、承诺兑现竞争阶段,发展到今天的服务体验竞争阶段。也就是说,谁最能切实的接近客户、理解客户,谁最能将最全面的客户需求切实贯彻到企业运作的各个环节,谁就能在新一轮的服务竞争中取胜。

      以联想的阳光服务为例,什么是“阳光服务”呢?其解释为:联想“阳光直通车”具有“一站式”和“全程化”的特点。这意味着全国任何地方的客户购买联想的产品,只需通过登录联想阳光网站或拨打咨询电话进行用户注册,就可在任何时间就地享受到专业的咨询服务,而不必再东奔西走。

      还可以通过拨打阳光热线:8008108888,“阳光直通车”就会自动为客户寻找相应的客户服务代表,调配离客户最近的阳光工程师实施服务,并有专门的服务管理人员对服务的全过程进行监控,以便对可能出现问题的快速解决。

      如同“蓝色快车”一样,国内大部分厂家都已经把售后服务按照经营一个品牌的方式去做,目的就是争取把服务标准化、专业化人性化,应该说这是个发展的趋势,在提供更好的服务同时,也扩大了品牌的知名度。同时,服务也是个潜在的利润来源之一。就以蓝色快车为例,它每年为IBM带来的利润都在10亿美圆以上,如此生动的例子让所有厂家都无法等闲视之。

      自去年“三包”政策的出台,更加明确了经销商或厂家与消费者之间的权利关系,使得消费者与经营者之间有了法律上的约束力,消费者在对质量或服务进行投诉有了法律的依据,同时也让经营者对用户的服务终于有了“限度”和“标准”,他们的利益也有了保障。另外,由于“三包”对保修做出了较严格的规定,更多的是滚动式的保修为主,加重了厂家对于保修的成本负担,部分厂家已经对保修条款做出了相应的调整,这个也请消费者了解清楚。


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